El viejo conocido como CRM siempre ha respondido al tradicional Customer Relationship Management. Sin embargo cuando hablamos de App Marketing resulta mucho más adecuado hablar de Customer Retention Management.
El CRM para las aplicaciones móviles se centra en dos pilares básicos: la retención de usuarios y las gestión de la monetización. Dos claves que giran alrededor de un proceso donde el objetivo final es conseguir usuarios activos que se conviertan en Power users
Qué NO es el CRM
No es abusar, ni explotar a los usuarios. Todas las generaciones eliminan Apps por culpa de las notificaciones excesivas. Más del 75% de los Millennials están eliminando aplicaciones que los molestan con notificaciones innecesarias. Las marcas deben navegar constantemente por la delgada línea entre mantener informados a los usuarios y ser sensibles a la sobrecomunicación.
Combina canales
Aprovecha los canales combinándolos para crear estrategias de retención más eficaces.
Juega con las Notificaciones Push llevando a los usuarios a una parte específica de la app para realizar una determinada acción. Los emojis pueden aumentar las aperturas en un 63%, de 6.44% a 10.51%. Simplemente agregar el “nombre de usuario” y un atributo de usuario más en las notificaciones push puede aumentar las aperturas en un 24%
Empujar a los usuarios a la PlayStore o AppStore genera conversión
No te olvides de los Emails. Proporcionan un enfoque multicanal: las sesiones semanales de apps aumentan 3 veces cuando envían emails y notificaciones push en conjunto. Además, son una fuente de reactivación. Los usuarios inactivos que reciben emails una vez por semana pueden convercerse para abrir la app una vez más.
Son un formato que permite un contenido explicativo muy rico, fácil de compartir y consultar.
Crea un marco
Crear un contexto para saber qué canales usar es imprescindible. Podemos destacar cuatro puntos a los que atender para conseguir este marco.
El Customer Retention Management es mucho más que canales, es un proceso de orquestación donde se tiene en cuentas la segmentación, los disparadores, los flujos. Hay que analizar, experimentar y para ello lo mejor es automatizar los procesos combinando todos los canales posibles.