El marketing omnicanal es una estrategia centrada en el cliente que se centra en crear una experiencia de cliente cohesiva a través de múltiples canales y plataformas. Se basa en la construcción de una presencia de marca unificada sin importar dónde sus clientes encuentren su marca.
¿Qué es el marketing omnicanal?
El marketing omnicanal (u omnicanal) se define como un enfoque perfecto para integrar estrategias de marca y mensajería en múltiples canales en línea y fuera de línea con los que interactúan sus clientes.
Digamos, por ejemplo, que ven tu anuncio de banner y hacen clic en tu sitio web, o descargan tu aplicación y luego interactúan con tus notificaciones push en el móvil: la experiencia para el usuario debe ser perfecta y debe sentir que todo proviene de la misma marca. Ese es el poder del marketing omnicanal.
El marketing omnicanal se centra en:
- Un enfoque centrado en el cliente
- Marca y voz consistentes en todos los canales
- Mensajes de cliente personalizados y basados en intereses
- Una comprensión profunda del recorrido del cliente.
Una estrategia de marketing omnicanal pone a tu cliente en el centro de tus canales de marketing. Ayuda a garantizar que, sin importar dónde tus clientes se conecten con tu marca, experimenten una voz unificada que refleje los valores y la propuesta de valor de tu empresa.
Érase una vez, la mayoría de las personas se relacionaban con una empresa a través de solo dos o tres canales. Si estaba buscando un televisor nuevo, es posible que se encuentre con un anuncio que promocione la última y mejor tecnología de alguna gran marca. Luego, iría a una tienda física para obtener más información y realizar su compra. Si tuvo un problema con su nueva compra, es posible que deba hacer una llamada telefónica a una línea de servicio al cliente.
Parece bastante pasado de moda ahora, ¿no?
Con los avances en tecnología avanzando a la velocidad del rayo, las empresas ahora tienen que involucrar a sus clientes a través de muchas plataformas y canales. Estos canales de marketing pueden incluir:
- Versiones de escritorio, móviles y tabletas de tu sitio web
- Una aplicación móvil
- Plataformas de redes sociales como Facebook, Twitter e Instagram
- Plataformas de video como YouTube y TikTok
- Atención al cliente web, chat en vivo, correo electrónico, teléfono o redes sociales
El objetivo del marketing omnicanal es asegurarse de que tus clientes reconozcan instantáneamente tu marca porque, sin importar dónde interactúen, encontrarán mensajes, funcionalidades y elementos visuales coherentes y propios de la marca.
Marketing omnicanal frente a marketing multicanal: ¿cuál es la diferencia?
A simple vista, el marketing omnicanal y multicanal puede parecer lo mismo: ambos se centran en múltiples canales de participación del cliente . Pero cuando se trata de estrategias de marketing omnicanal frente a multicanal, la diferencia radica en cómo se implementan.
En lenguaje sencillo:
- El marketing multicanal se conecta con los clientes a través de múltiples canales. Esos canales (por ejemplo, sitio web, aplicación, redes sociales, servicio al cliente) funcionan de forma independiente.
- El marketing omnicanal pone al cliente en el centro de la estrategia. Se enfoca en la experiencia del cliente en todos los canales y busca crear una experiencia positiva y consistente en cada punto de contacto en el ciclo de vida del cliente.
Cada experiencia de cliente omnicanal utiliza múltiples canales, pero eso no significa que cada experiencia multicanal tenga un enfoque omnicanal.
Profundicemos un poco más.
Marketing multicanal
Cada negocio ofrece múltiples formas para que los clientes interactúen con él. En un entorno multicanal, tus clientes pueden interactuar con tu marca a través de un anuncio, a través de tu sitio web, en las redes sociales, a través de tu aplicación o en una tienda física.
Una estrategia de marketing multicanal se centra en cada pieza del rompecabezas del ciclo de vida del cliente como una unidad separada. Por ejemplo, un departamento puede estar dedicado a la publicidad, mientras que uno se centra en el sitio web, otro se encarga de administrar las redes sociales y otro más es responsable de tu aplicación móvil.
Marketing omnicanal
Con una estrategia omnicanal, todos los puntos están conectados. A medida que tus clientes se mueven a través de diferentes canales y plataformas, desde encontrar tu primer anuncio hasta descargar una aplicación móvil y realizar una compra, la mensajería y las transiciones se sienten fluidas e interconectadas.
No solo tu marca y mensajes son consistentes, sino que cada canal tiene información sobre cómo interactúa tu cliente que informa y personaliza esa experiencia, sin importar dónde el cliente encuentre tu marca.
Beneficios de la estrategia omnicanal
Seamos realistas: si construir una estrategia de marketing omnicanal eficaz y verdaderamente cohesiva fuera fácil, todas las empresas lo estarían haciendo. Así que echemos un vistazo más de cerca a las recompensas que hacen que el esfuerzo valga la pena.
- Mayor lealtad a la marca: un enfoque personalizado y centrado en el cliente en cada punto de contacto con el cliente genera lealtad. El 91% de los clientes dice que es más probable que compren con marcas que los reconocen y recuerdan.
- Mejor retención de clientes: las empresas con las estrategias de participación omnicanal más sólidas retienen el 89% de sus clientes en comparación con solo el 33% de las empresas con estrategias más débiles.
- Más ingresos: en el sector minorista, los clientes que participan en varios canales tienen un valor de vida útil del cliente un 30% mayor.
Con una mejor lealtad, retención e ingresos del cliente como resultado, es fácil ver por qué invertir en una estrategia omnicanal es una obviedad para casi cualquier empresa comercial, desde el comercio electrónico hasta el desarrollo de aplicaciones móviles.
Cómo construir una estrategia de marketing omnicanal
Desarrollar una estrategia de marketing omnicanal es muy parecido a construir una casa: necesita una base sólida. De hecho, cuanto más esfuerzo ponga en construir una base y un marco sólidos, más fácil será ejecutar tu plan de manera eficaz y coherente.
Paso 1: mapea el viaje de tu cliente
¿Quiénes son tus clientes? ¿Cuáles son sus hábitos, necesidades y puntos débiles? ¿Cómo descubren tu producto y cómo se mueven a través de varios canales y embudos de ventas una vez que han hecho ese descubrimiento?
Segmenta a tus clientes en función de sus necesidades, intereses y comportamientos. Luego, crea un esquema detallado del recorrido del cliente para cada uno.
Paso 2: diseña tu experiencia de cliente utilizando datos
Una vez que sepas quiénes son tus clientes, es hora de decidir cómo deseas que experimenten tu producto en cada punto de contacto.
Aprovecha los datos que tu equipo haya recopilado para comprender mejor cómo responden tus clientes a cada canal con el que interactúan. Luego, comienza a diseñar una estrategia para mejorar los canales que tengan un rendimiento inferior.
Paso 3: unifica tu estrategia
Ahora es el momento de que todos los departamentos estén en la misma página.
Si tienes equipos separados responsables de cosas como contenido web, contenido y desarrollo de aplicaciones, redes sociales, marketing por correo electrónico y boletines informativos y atención al cliente, coordina con los líderes de cada equipo para planificar un enfoque unificado y cohesivo para la mensajería y la marca de tu empresa.
Paso 4: planifica la personalización
Has segmentado a tus clientes en función de sus intereses y necesidades, así que asegúrate de utilizar esa información al crear un plan de mensajería.
Recuerda: el marketing omnicanal pone al cliente en el centro de tu estrategia. Revisa tus planes para asegurarte de que en cada punto de contacto tu mensaje refleje tu comprensión de quién es tu cliente y qué quieren de tu producto, servicio o aplicación.
Paso 5: simplifica el proceso con la automatización de marketing
Elegir cuidadosamente las mejores herramientas de automatización de marketing para tus objetivos comerciales puede simplificar tu proceso y ayudarte a construir la estrategia coherente y centrada en el cliente que forma el núcleo de cualquier plan de marketing omnicanal .
Ten en cuenta que, al igual que los cimientos y el marco de un edificio, habrá ocasiones en las que necesitará realizar cambios para mantener sólido el núcleo de tu plan. La automatización del marketing puede ayudarte a ser flexible y ágil para que puedas girar a medida que cambian las necesidades y los hábitos de tus clientes.
Ejemplos de marketing omnicanal
El marketing omnicanal fortalece tu marca y te ayuda a crear una experiencia de cliente ganadora. Como prueba, solo necesitas buscar algunas marcas líderes. Sus enfoques exitosos centrados en el cliente ponen la personalización, la mensajería coherente y una experiencia cohesiva multiplataforma al frente y al centro.
Starbucks – Programa de recompensas de Rockstar
Starbucks es tan omnipresente que, a menos que vivas en un pueblo pequeño o en un área rural, es posible que tengas uno en casi cada esquina. Sus escaparates y drive-thrus están en todas partes, lo que hace que sea conveniente obtener su dosis de cafeína.
Tienen una aplicación bien diseñada que conoce su pedido favorito de bebidas y pasteles. Además también le permite pagar a través de un rápido escaneo de código QR. ¿Y la cereza encima? Un generoso programa de recompensas que le permite acumular puntos (llamados “estrellas”) para ganar café, pasteles, comida o incluso productos de marca gratis.
Por qué funciona: Starbucks utiliza los datos de los clientes para personalizar su experiencia y agrega conveniencia en cada punto de contacto.
Gramaticalmente: mensajería coherente en muchos canales
Grammarly es una herramienta de escritura que te ayuda a corregir tu ortografía y gramática. Crean expectación a través de una estrategia de redes sociales que combina memes divertidos con contenido educativo.
Su departamento de marketing de contenidos atrae a nuevos clientes mediante la creación de publicaciones de blog. Estas responden a las preguntas gramaticales que la gente suele buscar en Google. Un programa de marketing por correo electrónico ofrece estadísticas de escritura personalizadas que los usuarios comparten con frecuencia en las redes sociales para presumir de sus derechos, un excelente ejemplo de gamificación en acción.
Las ofertas de aplicaciones de Grammarly incluyen un editor basado en web, complementos de navegador y un teclado móvil que ayuda a los usuarios a perfeccionar su escritura. ¡Verdaderamente omnicanal!
Por qué funciona: Grammarly usa un tono de mensaje amigable, informativo y divertido en todos los canales, creando una experiencia de marca memorable (y a menudo compartible).
Spotify: experiencia unificada sin importar dónde escuches
El enfoque omnicanal de Spotify se centra en asegurarse de que los usuarios puedan acceder a la música y los podcasts que aman en cualquier lugar donde se encuentren. Ofrecen aplicaciones para web, escritorio y dispositivos móviles, y esas aplicaciones se sincronizan de manera brillante.
¿Está escuchando un podcast en su automóvil durante la pausa del almuerzo? Puede continuar donde lo dejó cuando regrese a su escritorio. Y no importa dónde esté escuchando, la experiencia del cliente es la misma.
Spotify obtiene puntos de bonificación por su campaña anual “Wrapped”, que utiliza datos para generar una historia para compartir de su año en música, destacando lo que más escuchó.
Por qué funciona: el enfoque de Spotify en una experiencia auditiva cohesiva y altamente funcional en todos los dispositivos impulsa la participación y la lealtad del cliente.
¿Es una estrategia omnicanal adecuada para tu marca?
Desarrollar una estrategia omnicanal ganadora requiere esfuerzo. Para lanzar su nuevo enfoque omnicanal, tu empresa necesitará datos de clientes, colaboración entre canales, creatividad y tiempo. Su estrategia omnicanal siempre estará en desarrollo a medida que realice cambios basados en datos nuevos, necesidades cambiantes de los clientes y prioridades cambiantes.
Aunque el marketing omnicanal requiere dedicación e iteración, el resultado es una experiencia verdaderamente centrada en el cliente que crea reconocimiento de marca, impulsa la satisfacción del usuario y genera lealtad.