Seguramente como usuario has contestado alguna vez la respuesta fácil para pasar lo más rápido posible las encuestas de satisfacción. Lo mismo ocurre la mayoría de las veces con los usuarios de Apps.
Seleccionar la respuesta que el contrario quiere oír es mucho más fácil, sobre todo cuando tienes que contestar de inmediato. Es una salida cómoda pero cuando de esas respuestas dependen las estrategias se vuelve peligroso.
El falso sí
Los profesionales del marketing buscan saber la opinión honesta de los clientes, pero estos no quieren decepcionarte. Entonces ocurre lo que se conoce como el “sí falso”. Si tomas decisiones en función de esas falsas respuestas, puede ocurrir que estés destinando tiempo en esfuerzos que realmente no tendrán éxito.
Por eso, debes hacer las preguntas correctas, obtener comentarios genuinos sobre tus ideas es esencial porque necesitas priorizar tus tareas con precisión.
Consejos para solicitar feedback
- Evita hacer preguntas destacadas con respuestas fáciles, de sí o no. Haz preguntas abiertas poniendo barreras a la salida fácil. El usuario deberá explicar el valor que espera recibir, y quedará muy claro si no hay una coincidencia de caso de uso.
- Aplica la regla de tres y pregunta lo mismo de diferentes maneras. Es una de las técnicas para saber si los usuarios están diciendo la verdad. Es difícil que un cliente logre mentir tres veces seguidas, por lo que es una buena táctica.
- Cuando se trate de una función con un costo adicional, debes preguntar sí o sí: “¿Estarías dispuesto a pagar por esto?”. Podrás asegurarte antes de empezar a desarrollar una función que quizá no sea realmente valiosa como para invertir tiempo en ella.
Una vez has obtenido las respuestas, debes reflexionar sobre qué hacer con ellas.
El poder del “no”
Cuando un usuario responde “no” se convierte en el punto de partida más útil para obtener información precisa sobre tu App. El usuario se siente con el control y eso conduce a más comodidad y honestidad. No solo te ahorrará tiempo sino que, en el proceso, se construye una relación de confianza con el usuario.
Escala los comentarios
No puedes hablar con todo el mundo y, a veces, llegar a una muestra estadísticamente significativa de conversaciones sería incluso imposible. Recopilar comentarios cualitativos a escala mediante encuestas suele ser una buena idea, pero no puedes bombardear tu base de usuarios con un cuestionario para todo.
Los datos de uso del producto pueden complementar los datos cualitativos que recopilas y proporcionar información rápida sobre los puntos débiles y las áreas de oportunidad de los usuarios. Productos como EMMA te ayudan a ver los datos de comportamiento del usuario con gran detalle para aprender qué características en realidad generan un compromiso más profundo.
El camino hacia la verdad no siempre está a la vista. Hay muchas razones por las que los usuarios pueden terminar engañándote. Tal vez no estén seguros de querer tu función, tal vez no estén considerando las compensaciones necesarias para llevarla a cabo. O quizá no quieren decepcionarte.
Por eso, el éxito de tu App depende de descubrir la verdad. No olvides hacer las preguntas correctas y ten cuidado con el falso sí.
