En una industria marcada por el cambio constante y la creciente demanda de una experiencia de usuario óptima, la capacidad para ofrecer un viaje personalizado y relevante a los usuarios no es solo cuestión de retención. Es la forma de distinguir tu marca y hacer crecer tu App.
El dinero móvil nunca duerme
Las apps de finanzas sufren cambios estacionales en función de las necesidades de los usuarios pero aún así, con respecto al año anterior, la participación del usuario se ha vuelto más rutinaria.
Las aplicaciones financieras han madurado hasta el punto de que dan forma a cómo las personas administran sus finanzas personales durante todo el año. Esto coincide con los datos que muestra App Annie, apuntando a que las sesiones están aumentado también.
En 2019 se confirmó que el móvil es la plataforma preferida para los usuarios de la banca. El dinero se ha vuelto móvil y una audiencia global y creciente de usuarios está buscando sus apps de finanzas (en más meses del año y más etapas del viaje) para hacer mucho más que gastar y enviar dinero. La mala noticia es que el mercado seguramente verá una gran competencia a medida que más actores entren a jugar.
Genera resultados
Si observamos datos de retención y de engagement vemos cómo los usuarios suelen tardar más de una semana en volver a la aplicación después de la instalación. Esto es un punto complicado pero hay formas de romper ese patrón aprovechando las comunicaciones, especialmente las notificaciones push para aumentar el engagement y motivar el uso más frecuente de la App.
Como los usuarios de apps financieras se involucran desde el primer momento, con una tasa de apertura promedio de 15,8%, es probable que estén abiertos a mensajes relevantes adicionales
Los mensajes que informan o recuerdan sobre ofertas son efectivos. Asegúrate de cumplir un equilibro entre los mensajes promocionales, los transaccionales y los programados que ayudan a los usuarios a aprovechar al máximo la App. Además, es una ventaja ceder a los usuarios la decisión de la frecuencia de mensajes.
Cómo sorprender a tu usuario
La personalización a escala puede proporcionar una ruta directa para reducir las tasas de rotación de clientes y aumentar las ventas. Podemos dividir el ciclo de vida del usuario de apps financieras en 4 etapas.
- Onboarding. Una etapa fundamental para sorprender a los usuarios con una excelente experiencia. Si lo consigues observarás una mejora en la adopción 7 veces mayor
Aquí, un breve recorrido por la aplicación cubriendo algunas de las características más populares puede marcar la diferencia. Acorta el camino a la acción y conduce al cliente más profundamente en el funnel.
- Engagement. No es un viaje directo, se necesita un promedio de 12 días para convertir a un usuario recién incorporado en uno profundamente comprometido.
Las campañas en esta etapa deben centrarse en hacer que regrese el usuario. Atiende a métricas como la duración de la sesión y el abandono (la cantidad de usuarios que abandonaron después de mostrar una alta intención de realizar transacciones).
- Retención. En esta etapa podemos profundizar en la comprensión del usuario, atendiendo a los signos y señales que nos den estos, para detectar si se están volviendo más leales.
- Reinstalación. Debemos estar muy atentos a los primeros indicadores de abandono y duplicar los esfuerzos para recuperarlos.
La rotación en las apps financieras es la más alta de todas las categorías, puede alcanzar el 77% en las primeras dos semanas si no involucramos a los usuarios
En general, la tasa promedio de desinstalación para las apps financieras después de 30 días es del 35%, de las cuales el 4% reinstalará la aplicación y le dará otra oportunidad
Para captar la atención del cliente, los empujones deben ser frecuentes y relevantes. Utiliza la inteligencia emocional para comprender los patrones y las preferencias de uso de los clientes, y deja que EMMA haga el resto.
