EMMA - Caso de éxito: BM Supermercados de UVESCO

Caso de éxito

Cómo EMMA permite a BM Supermercados mejorar la comunicación con sus usuarios para potenciar su tarjeta de fidelización.

Fidelización de clientes personalizada.

BM Supermercados es una cadena de supermercados de cercanía perteneciente al Grupo Uvesco que ayuda a sus clientes a evitar los desplazamientos en coche y los grandes centros comerciales.

Su modelo de negocio está desarrollado para llegar a pequeñas poblaciones y barrios ofreciendo productos de calidad, frescos y de temporada con pedido y servicio diario y más de 4.000 referencias de surtido, adaptados a la realidad de cada tienda.

El equipo recientemente desarrolló su aplicación móvil para gestionar la fidelidad de sus usuarios, moviendo su foco de la tarjeta física al uso de la App para la promoción de ofertas y cupones de descuento.

Adicionalmente movió su foco para la comunicación del canal físico centrado casi al 100% en el catálogo genérico a la comunicación de las ofertas de forma personalizada a través de la App.

Este cambio de foco libera a BM Supermercados del coste recurrente de una comunicación general de bajo rendimiento a una comunicación mucho más personalizada para sus clientes y con un una redención de ofertas mayor, derivando en un mayor control del beneficio de cada promoción.

BM Supermercados

  • BM Supermercados en una aplicación que permite gestionar todas las ventajas de la tarjeta de fidelización BM usada por más de 100.000 clientes.

Objetivos

  • Transición de clientes de la tarjeta de fidelización física a la tarjeta virtual de la App
  • Generar una comunicación personalizada de las promociones y ofertas basadas en el comportamiento de los usuarios en la App y canales externos como supermercados y tienda on-line

Enfoque

  • Comprender el comportamiento de clientes para identificar áreas de enfoque y mejora de producto.
  • Desplegar comunicaciones personalizadas por usuario en distintos formatos Push & In-App para convertir la App en el canal de comunicación principal con usuarios.
  • Desarrollar KPIs precisos para medir el rendimiento de la aplicación (Captación de usuarios, Retención y Redención de promociones)

Resultados obtenidos con EMMA

Transición de clientes

BM Supermercados ha incrementado el número de clientes que usan su App desde los 28.000 en 2017 hasta los 118.000 en el primer semestre de 2019 (x4)

El número de usuarios activos (MAUs) ha crecido desde los 30.000 en 2018 hasta los 45.000 en el primer semestre de 2019 (x1,5)

Comunicación personalizada

BM Supermercados ha mejorado la entregabilidad de sus comunicaciones hasta el 99%. Mensualmente envía más de 700.000 mensajes personalizados de los cuales se entregan más de 694.000 en los dispositivos de sus clientes.

Esta comunicación personalizada a través de los formatos habilitados por EMMA les proporciona un ratio de apertura del 22,32% con más de un 40% de acceso a la promoción.

Resultados medibles

BM utiliza distintos formatos de mensajería In-App para motivar a los usuarios en el uso de la App.
Los ratios de clicks (CTR) obtenidos para estos formatos han sido muy satisfactorios:

– Banner: Superior al 9%.
– Startview: Superior al 40%.
– Adball: Superior al 50%

Para las Notificaciones Push los ratios de apertura varían en función del tipo de notificación, siendo los lunes y jueves los días con mejor ratio de apertura:

– Notificación Push transaccional: Superior al 6%.
– Notificación Push con promoción: Superior al 8%.
– Rich Push: Superior al 11%

Segmentación inteligente

El éxito obtenido se ha basado en gran medida a una comunicación muy personalizada basada en la creación de audiencias de usuarios al detalle.

Mediante la integración con los sistemas de backend de BM Supermercados, se realiza una segmentación diaria basada en el comportamiento omnicanal del usuario:


– Usuarios que han comprado en la tienda online que se premian con una promoción específica.
– Usuarios que llevan x días sin comprar en la tienda online
– Usuarios que han comprado en una tienda física o zona determinada que se premian con promoción específica

En los envíos de Notificaciones Push transaccionales se optimiza la reactivación de usuarios mediante audiencias como las siguientes:


– Usuarios que han instalado la App pero no se han registrado.
– Usuarios que no conocen alguna funcionalidad de la App (Ej. Lista de la compra).
– Usuarios que llevan x días sin abrir la App.

Siguientes pasos

BM Supermercados está encantado con el uso y facilidad que le proporciona EMMA a su equipo de marketing y publicidad para la ampliación de su comunicación y la medición de resultados en tiempo real.

Actualmente está desarrollando su canal de captación para ampliar su enfoque a nuevos clientes que aún no forman parte de su programa de fidelización

Para ello BM Supermercados está integrando la atribución de EMMA en su aplicación.

Tenemos mucho más que enseñarte pero no queremos aburrirte.

Nuestra solución ha sido diseñada para cubrir necesidades reales de marketers con sus estrategias de App Marketing.

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