La lucha contra el abandono en apps
El mundo de las apps es muy competitivo. Lo intuyes cuando te encuentras tus primeras valoraciones negativas en AppStore. Sospechas cuando te gastas tu dinero para captar nuevos usuarios y aun así las ventas no aumentan. Constatas cuando ves tu primer gráfico de desinstalación.
“Conocer el KPI de desinstalación te permite determinar si tus estrategias de captación y retención están realmente dando resultado”
Los equipos de marketing y desarrolladores cada vez son más conscientes de la problemática y tienen un interés real en conocer las métricas relacionadas con el abandono en sus apps. EMMA lanzaba este año la medición de desinstalaciones. El número de consultas de este KPI ha aumentado un 350% en los últimos 3 meses.
Y tú, ¿compartes este problema?, ¿crees que tu app tiene una fuga de usuarios? Hoy nuestros expertos en retención de apps te cuentan por qué tus usuarios te están abandonando y qué puedes hacer para evitarlo.
Abandono y desinstalación. Los dos grandes enemigos de las apps.
Estos son los datos. 1 de cada 10 usuarios desinstala la app el mismo día que se la ha instalado. Casi 4 de cada 10 ya no usa ni la volverá a usar transcurrido el primer mes.
“Un 10% de los usuarios desinstalan la app en las primeras 24 horas”
La alta tasa de desinstalación en el mercado de las apps en los primeros días de interacción del usuario provoca una gran preocupación en el sector que ya busca la ansiada respuesta a este comportamiento.
“Las conversiones en los primeros días de uso son la clave para que un usuario no desinstale la app”
Es fácil llegar a la conclusión que lo único que mide el fracaso o éxito de una app es la tasa de desinstalación.
El abandono de usuarios que nunca llegan a desinstalar la app pero que realmente no son conscientes de seguir teniéndola es otro gran reto con el que los planes de retención deben enfrentarse.
Según el último informe de la IAB sobre Mobile & Connected Devices, los usuarios solo recuerdan utilizar 11 aplicaciones móviles aunque la realidad es que en realidad están usando, sin ser del todo conscientes de ello, 31.
Si quieres conocer tu dato de desinstalaciones lo tienes fácil. Tanto la consola de Apple como Google te ofrecen datos acumulados sobre el número de destinstalaciones.
La principal desventaja de los KPI’s de estas plataformas es que son datos anonimizados por lo que no puedes elaborar una estrategia personalizada para recuperar a los usuarios desinstalados ya que no sabrás quienes son.
Además, en el caso de Apple, también limita esta medición a usuarios con iOS 12.3 o posterior y que hayan aceptado el consentimiento voluntario de compartir información de uso y diagnóstico con desarrolladores de apps.
1,2,3… ¡ Recupera a los usuarios perdidos!
1. ¿Quién?
Identifica qué usuarios ya no usan tu app a través de una herramienta como EMMA. Conoce cómo han llegado a ti y qué características comunes comparten con el objetivo de poder concretar un perfil de usuario con mayor probabilidad de abandono en tu app.
Algunos datos interesantes para conocer al usuario que desinstala son demográficos como la edad, el sexo, el estado civil y comportamentales o de interés. Sin embargo, podemos ir más allá y conocer cómo estos usuarios han llegado hasta nuestra app. ¿A través de una campaña en redes sociales? ¿De un anuncio en la red de búsqueda de Google? ¿Un código QR en algún folleto publicitario? ¿O simplemente de forma orgánica por recomendación de un amigo?
“Analiza el origen del usuario para determinar si ciertos formatos publicitarios y de comunicación pueden generar un mayor ratio de desinstalación”
2. ¿Por qué?
Los usuarios abandonan principalmente un app móvil porque el servicio y utilidad ofrecida no es suficientemente atractiva. La falta de uso conlleva, en la mayoría de casos, una desinstalación tarde o temprano. La medición de los MAUs, WAUs y DAUs (Monthly/Weekly/Daily Active Users) son el principal indicativo para analizar si tus usuarios llevan tiempo sin usar la app.
Un 32% de los usuarios abandonan la app debido a un sobre-impacto con publicidad in-app y notificaciones push puede ser la causa de un abandono. Usa formatos nativos y contextuales así como limitaciones de frecuencia para conseguir tus objetivos de marketing y monetización sin llegar a saturar al usuarios.
Pese a que la industria ha mejorado notablemente la capacidad de almacenamiento, un 14% de los usuarios siguen teniendo que borrar apps por falta de espacio. Optimiza los recursos de tu app para que no seas la primera opción para aquel usuario que busca liberar espacio.
Por último, un 12% de los usuarios declara tener problemas con la usabilidad de la app. Esto incluye problemas de navegación, falta de entendimiento de los flujos y productos, errores técnicos que afectan al buen funcionamiento y errores críticos que “crashean” la app y provocan que se cierre inesperadamente.
Revisa los reportes de crashes e incidencias y las valoraciones en las tiendas de apps para obtener feedback sobre este tipo de problemas y poder solventarlos.
“Las valoraciones de AppStore y GooglePlay así cómo los reportes de incidencias en tu app son un valioso indicador de la razón por la cual los usuarios están abandonando tu app.”
3. ¿Cómo recuperar a los usuarios perdidos?
No todo está perdido. Es más. Que tu app genere desinstalaciones no tiene por qué significar que tu producto no esté funcionando. Los ciclos de vida de los usuarios de apps difieren mucho si estamos hablando de una app de entretenimiento, de viaje o de utilidad. Antes de determinar si tu ratio de desinstalación está dentro de lo normal o debe ser preocupante, consulta la media de tu sector.
Independientemente de que tu ratio sea estándar a la industria, empieza ya a combatir el abandono y a recuperar usuarios perdidos con estas tres acciones:
Mal usadas es una de las causas de desinstalación pero bien usadas pueden marcar la diferencia entre que un usuario deje de utilizar tu app o continúe conectado. Las notificaciones push es el método de comunicación más directa con aquellos usuarios que siguen teniendo tu app. Busca el equilibrio comunicándote de forma contextual, personalizada y justificada.
- Retargeting:
Es una técnica de marketing digital cuyo objetivo es impactar a los usuarios que previamente han interactuado con tu app. Se re-impacta al usuario cuando está navegando por otras apps o webs. Lo que se busca es que el usuario vuelva a tu app y que continúe con el flujo de conversión que estemos buscando.
- Programas de fidelización:
Un cliente satisfecho es un cliente feliz. Esta frase debe ser el motor de tu plan de fidelización.
Los incentivos y premios por el uso de tu app son una buena idea si lo que buscas es fomentar la recurrencia y evitar el abandono. Casos como el de Mi Telepi de Telepizza o los cupones con ofertas de Pans&Company son programas de fidelización que luchan contra el abandono de sus apps.
¿Preocupado por tu ratio de desinstalación? Ponte en contacto con nosotros y valoraremos tu caso individualmente para proponerte un plan de acción adecuado.