Si has trabajado en el desarrollo o marketing de una app, seguramente te habrás topado con el concepto de App User Journey o “recorrido del usuario”. Es esa secuencia de pasos que los usuarios siguen desde que descubren una app hasta que se convierten en usuarios fieles y comprometidos. Pero, ¿cómo podemos optimizar este trayecto para mejorar la experiencia del usuario y aumentar la retención? ¡Vamos a desglosarlo!
¿Qué es el App User Journey?
El App User Journey es el conjunto de pasos que se diseñan con la idea de guiar a los usuarios a través de una app de forma clara y efectiva. Este recorrido no es solo un camino cualquiera, es más bien una ruta planificada para asegurarse de que los usuarios interactúen de la manera que se espera y, sobre todo, que logren los objetivos que la app tiene para ellos.
En este proceso, es fundamental analizar cómo se comportan los usuarios para detectar los puntos donde pueden sentirse confundidos o frustrados, lo que llamamos “puntos débiles”.
Esos puntos débiles son esos momentos en que los usuarios dudan o se pierden, como cuando no entienden bien cómo usar una función o no ven claro el siguiente paso. Trazar bien este recorrido te ayuda a abordar esos problemas y, en última instancia, mejorar la experiencia del usuario, haciendo que todo fluya mejor y que se queden más tiempo con tu app.
¿Por qué es importante trazar el recorrido del usuario?
Entender a fondo el recorrido del usuario en tu app no es solo una ventaja competitiva, es fundamental para su éxito. Cuando tienes claro cómo interactúan tus usuarios con la aplicación y cuáles son los obstáculos que encuentran, puedes hacer ajustes estratégicos que mejoren su experiencia y, a la vez, incrementen las métricas clave como la retención y la conversión. Aquí te dejo algunos puntos que explican por qué es crucial dominar este concepto:
1. Aumenta la retención
Uno de los grandes desafíos de las apps es mantener a los usuarios comprometidos después de la primera descarga. Al entender bien el recorrido del usuario, puedes implementar estrategias específicas que los mantengan interesados. Por ejemplo, personalizar las notificaciones o añadir incentivos para que sigan utilizando la app, lo que ayuda a combatir la temida curva de abandono. Si sabes en qué momentos los usuarios tienden a dejar de usar la app, puedes tomar medidas antes de que esto suceda.
2. Mejora la experiencia del usuario
Cuando conoces el recorrido que siguen tus usuarios, puedes detectar en qué puntos se atascan o abandonan la app. ¿El proceso de registro es demasiado largo? ¿Los usuarios tienen problemas para encontrar las funciones principales? Estos son solo algunos ejemplos de cómo una mala experiencia puede ahuyentar a los usuarios. Al entender estos obstáculos, puedes simplificar los procesos y eliminar las barreras, creando una experiencia más fluida y agradable.
3. Optimiza el proceso de conversión
Cada app tiene un objetivo final, ya sea conseguir que los usuarios se registren, realicen una compra, o interactúen con una funcionalidad clave. Conocer el recorrido del usuario te permite detectar en qué parte del proceso se pierden y ajustar esos puntos para que lleguen a la conversión con mayor facilidad. Por ejemplo, si muchos usuarios abandonan justo antes de realizar una compra, tal vez necesitas simplificar el checkout o eliminar distracciones en ese paso.
4. Llegar a la audiencia correcta
Comprender el recorrido del usuario también te ayuda a definir mejor quién es tu público ideal. Al analizar qué objetivos persiguen, qué problemas enfrentan y cómo interactúan con la app, obtienes una visión más clara de a quién te diriges y cómo tu aplicación puede resolver sus necesidades particulares.
Con esta información, puedes diseñar campañas de marketing más efectivas, crear mensajes que conecten con los usuarios y ajustar la propuesta de valor de la app para que realmente responda a lo que ellos están buscando. En otras palabras, no solo atraes más usuarios, sino que te aseguras de que sean los usuarios adecuados, aquellos que encontrarán verdadero valor en lo que ofreces.
Diferencias entre user journey, user flow y embudo de conversión
Aunque estos tres conceptos están relacionados, es importante no confundirlos. Cada uno tiene su propio enfoque y sirve para diferentes propósitos. Vamos a ver las diferencias clave.
User Journey
El app user journey se enfoca en cómo un usuario interactúa dentro de una app, desde el momento en que la descarga hasta que comienza a explorar sus funciones y características.
User Flow
El user flow se refiere al camino específico que el usuario sigue dentro de la app para completar una tarea determinada, como registrarse, realizar una compra o completar un pedido. Aquí te enfocas más en los pasos necesarios dentro de la app, y cómo estos flujos deben estar optimizados para ser claros y sencillos. Por ejemplo:
- Iniciar sesión.
- Ingresar correo electrónico.
- Ingresar contraseña
- Pulsar el botón “iniciar sesión”.
- Ver la pantalla de inicio de la aplicación.
Embudo de conversión
El embudo de conversión (o funnel) se refiere a las etapas por las que pasa un usuario hasta llegar a una conversión (como una compra o registro). Se llama “embudo” porque muchas personas comienzan el proceso (parte ancha del embudo), pero solo un pequeño porcentaje llega al final (parte estrecha).
Mientras que el user journey cubre el viaje completo del usuario en la aplicación, el embudo está más enfocado en las fases relacionadas con la conversión. Los embudos de marketing generalmente representan desde la generación de oportunidades hasta la venta o conversión, mientras que los recorridos de usuario suponen una comprensión más granular del usuario dentro de la aplicación.
Cómo mapear el recorrido del usuario
1. Define tus objetivos
Antes de empezar, es fundamental tener claro qué es lo que quieres lograr con tu app. Establecer objetivos concretos te ayudará a centrarte en las métricas que realmente importan y te permitirá diseñar un recorrido que guíe a los usuarios hacia esos resultados.
Por ejemplo, si tu app es de comercio electrónico, uno de tus objetivos podría ser lograr que los usuarios completen su primera compra. Si es una app de fitness, tal vez busques que los usuarios configuren su primer plan de entrenamiento. Cada app tendrá metas diferentes, y conocer las tuyas es el primer paso para mapear el recorrido del usuario de forma efectiva.
2. Crea tus buyer personas
Una vez que tengas claros los objetivos, es momento de definir quiénes son tus usuarios. Las personas o perfiles de usuario son representaciones ficticias basadas en datos reales de tus usuarios actuales o potenciales. Estas personas deben incluir información como edad, género, intereses, comportamientos y objetivos dentro de la app.
Al crear estas personas, te será más fácil ponerte en sus zapatos y entender cómo navegarían por tu aplicación. Además, te ayudará a identificar las posibles barreras o motivaciones que puedan tener a lo largo del recorrido. No es lo mismo planificar el viaje para un usuario joven que busca hacer compras rápidas, que para uno más técnico que valora las características avanzadas y la personalización.
3. Identifica todos los puntos de contacto
Los puntos de contacto son los momentos clave en los que el usuario interactúa con tu app. Estos incluyen tanto las interacciones directas dentro de la app (como registrarse, hacer una compra o usar una función específica) como las interacciones fuera de la app (notificaciones push, correos electrónicos, anuncios en redes sociales, etc.).
Haz una lista de todos esos puntos clave, porque cada uno es una oportunidad para mejorar la experiencia o, por el contrario, generar frustración si no está bien optimizado. Al identificarlos, puedes asegurarte de que cada interacción aporte valor y que el usuario avance de manera fluida por su recorrido.
4. Mapea las etapas del recorrido
Con los puntos de contacto identificados, ahora puedes trazar las etapas del recorrido que seguirá tu usuario. Un buen mapa de recorrido incluirá las diferentes fases por las que pasa un usuario, como podrían ser:
- Descubrimiento: El usuario se entera de la app por primera vez, ya sea a través de anuncios, redes sociales o recomendaciones.
- Descarga e instalación: El usuario decide descargar e instalar la app.
- Onboarding: El usuario realiza su primera interacción dentro de la app, familiarizándose con sus funciones y configurando sus preferencias.
- Engagement: El usuario comienza a utilizar activamente la app, interactuando con sus características principales.
- Retención: El usuario continúa usando la app de forma recurrente, encontrando valor en sus funciones.
- Conversión: El usuario completa una acción importante (como una compra)..
Es importante que captures sus pensamientos, emociones y acciones a lo largo de este recorrido. Ten en cuenta que tu mapa debe ser dinámico y flexible, ya que no todos los usuarios seguirán el mismo camino. Cada perfil de usuario requiere de su propio recorrido de usuario específico.
5. Identifica puntos de fricción
Una vez que has mapeado el recorrido completo, es fundamental identificar los puntos de fricción, es decir, aquellos momentos donde los usuarios pueden experimentar dificultades o barreras. Estos pueden ser desde problemas durante el registro hasta complejidades en el proceso de compra.
El análisis de estos puntos te permitirá mejorar la experiencia en esos momentos críticos. Puedes hacer ajustes en el diseño, simplificar procesos o implementar funcionalidades que resuelvan problemas recurrentes. Recuerda que cada pequeño obstáculo que elimines se traduce en una experiencia más fluida y, por ende, en usuarios más satisfechos.
6. Recopila y analiza datos
Para hacer un mapa efectivo del recorrido del usuario, es crucial basarte en datos reales. Analiza cómo los usuarios actuales están interactuando con tu app: ¿en qué parte del recorrido suelen abandonar? ¿Qué funciones utilizan más? ¿Cuáles son las etapas donde el engagement es más alto o más bajo?
Herramientas como EMMA te pueden ayudar a rastrear el comportamiento de los usuarios dentro de la app. Además, puedes realizar encuestas o pruebas de usabilidad para obtener una perspectiva más cualitativa de su experiencia.
Conclusiones
El app user journey es esencial para garantizar el éxito de una aplicación. Comprender este recorrido te permite mejorar la experiencia del usuario desde el momento en que descargan la app hasta que realizan acciones clave, como una compra o una interacción recurrente.
Al mapear y analizar cómo interactúan los usuarios en cada punto de contacto, puedes identificar barreras y áreas de mejora, lo que te ayuda a optimizar procesos y eliminar fricciones que podrían estar afectando el uso.
Conocer a fondo este recorrido te permite personalizar la experiencia según los diferentes perfiles de usuarios, lo que no solo mejora su satisfacción, sino también su compromiso con la app. Implementar mejoras basadas en datos reales, como análisis de comportamiento o pruebas de usabilidad, garantiza que estás tomando decisiones informadas que contribuyan al éxito de la aplicación.
En resumen, trazar el app user journey no es solo entender cómo navegan tus usuarios, sino también ajustar cada etapa del proceso para que sea lo más eficiente y agradable posible. Esto impacta directamente en la retención, las conversiones y en la construcción de una relación sólida entre la app y sus usuarios.