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En EMMA somos defensores de que hoy el concepto del consumo de alimentos y bebidas inicia mucho antes de tocar y probar el alimento.

Con un siempre creciente número de competidores, todo centro de consumo (llámese restaurante, café, bar, o similares) tiene que tener en mente que la atención al cliente lo es todo, y que hoy gracias a la existencia de apps, redes sociales e Internet por sí mismo, este concepto evoluciona y se convierte al de la atención al cliente online.

¿Qué es exactamente la atención al cliente online?

Con la atención al cliente online nos estamos refiriendo a toda acción o línea de comunicación en donde la marca (como centro de consumo en una o múltiples localidades) establece relación directa con el cliente para poderle dar información, levantar pedido o, en el peor de los casos, atender una queja.

Particularmente en el punto de las quejas, si nos basamos en la regla de que lo ideal es estar en donde el cliente está, no hay una limitante de cuantos medios o líneas de comunicación debas abrir para poder canalizar la comunicación (negativa) del cliente, pues tanto te puedes topar con una mención en Twitter como un inbox en Facebook, hasta eventualmente un correo electrónico.

Lo importante, al final, es prevenir todo esto y montarte una buena estructura alrededor de la atención al cliente online para tu centro de consumo. A por ello, hoy te vamos a compartir 5 breves pero concisas recomendaciones que bien puedes estructurar en los próximos días y así mejorar el sentimiento de servicio para tu clientela, sin importar si sea para fines meramente positivos o algunos negativos (claro está, ojalá sean los primeros).

1) Toma en cuenta todo lo que te pueden ofrecer las redes sociales

Desde las propias publicaciones de los usuarios hasta los mensajes que pueden ser recibidos de manera privada, el ecosistema social media es sin duda alguna uno de los mejores recursos que puedes aprovechar para brindar cualquier tipo de atención al cliente online.

Simple y sencillamente, si la conversación sobre tu marca está sucediendo es mejor que estés en ella; recuerda siempre monitorear las conversaciones online dentro de las redes en las que te encuentres presente.

2) Dirige las solicitudes, en lo posible, hacia un solo punto

Otra recomendación en la atención al cliente online es que trates de llevar, eventualmente, a todo usuario a un mismo punto. Es decir, si hay una forma de levantar tickets de atención -buenos y malos- a través de tu página web o tu app, procura que la mayoría de los usuarios sean canalizados a ese medio.

De esta manera, podrás llevar un mayor control de toda solicitud; si tienes parte de tu capital humano destinado a esta actividad, el proceso será mucho más sencillo de sobrellevarse.

3) Haz uso del automation marketing

Por último, y no menos importante, el automation marketing siempre te servirá para poder reducir la carga operativa en la atención al cliente online, logrando generar comunicaciones transaccionales en la atención al usuario.

Con esto vamos desde un correo electrónico de servicio (ya sabes, el que llega después de solicitar atención directa) o los mensajes automatizados en el inbox de las Facebook Pages; son ejemplos muy básicos y son apenas la punta del iceberg de todo lo que puedes hacer a nivel de automatizar la atención al cliente online, pero ten en cuenta que reducirás la sensación de falta de atención en tus clientes o usuarios.

Estos son sólo algunos ejemplos de todo lo que puedes hacer por mejorar la experiencia de tus usuarios de cara al pre, durante o post consumo de tu restaurante, café o bar… ¿Qué otras acciones se te vienen a la mente? Venga, que en EMMA esperamos tus comentarios.

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